Mettre en œuvre le changement grâce aux compétences sociales

17
jan

Quand est venu le temps de choisir mon sujet de maîtrise il y a quatre ans, j’ai eu envie d’explorer le changement et son exécution en entreprise. J’avais l’intuition que le changement était plus qu’une «opération de routine» ; qu’il exige des qualités exceptionnelles chez les acteurs chargés de sa mise en œuvre. Je me suis ainsi intéressée aux compétences sociales des agents de changement. Si, à ce moment, je n’avais pas réfléchi spécifiquement aux entreprises collectives, il m’apparait aujourd’hui que mes conclusions font beaucoup de sens avec les valeurs portées par l’entrepreneuriat collectif. Je vous en dis un peu plus ?

Changer ?

La conduite du changement est une jeune discipline qui tend à prendre de l’importance compte tenu des contextes d’affaires actuels. Il n’y a toutefois rien de nouveau sous le soleil pour les entreprises qui ont développé au fil des ans des aptitudes, plus ou moins formalisées, dans la planification et la gestion du changement, de l’innovation et le développement de nouveaux créneaux. Néanmoins, on remarque aujourd’hui que le rythme du changement n’a jamais été aussi grand qu’actuellement. Non seulement les facteurs de turbulence s’intensifient-ils avec la mondialisation des marchés, l’accroissement de la concurrence et l’évolution rapide des technologies, mais le virage numérique impose une cadence d’appropriation qui lui est propre ; une opportunité pour les organisations de se «réinventer», ni plus ni moins.

Les entreprises expérimentent le changement. Mais le changement pour quoi ? On ne le sait pas toujours. Et quand on est passé du point A au point B, il faut encore travailler sur le C, le D, etc. Le changement, c’est un voyage qu’on ne finit jamais. Il faut se placer dans une posture d’ouverture où chaque étape a de la valeur, parce qu’elle devient une nouvelle opportunité d’apprentissage et d’ajustement vers le prochain «devenir» ; cet état idéal, cette vision créatrice de valeur pour l’entreprise et son écosystème.

Même si les entreprises changent depuis des années, on remarque qu’elles demeurent encore mal préparées à mettre en œuvre le changement. Les stats nous indiquent en effet que 20% à 80% des initiatives de changement en entreprises n’atteignent pas les cibles identifiées au départ. Un demi-succès, c’est sûrement mieux qu’un échec fracassant, me direz-vous ? Oui et non, car les demi-succès ne sont pas des expériences neutres. Les changements non-réussis ont mobilisé du temps, des coûts directs et indirects et ils impliquent des coûts humains (démobilisation, stress, cynisme, etc.) qu’on a du mal à mesurer. L’apprentissage, oui. Mais comment faire de ces expériences des leviers de croissance et de mobilisation pour l'entreprise ?

L’intelligence collective à l’œuvre

Ce n’est que tout récemment que les approches basées sur les réseaux et la collaboration ont été mises en avant en matière de conduite du changement. S’il est vrai qu’on ne peut mettre en œuvre un changement sans la contribution des individus qui l’enrichissent, l’améliorent et lui donne un sens, on peut aussi faire un pas de plus. Comment ? Il est possible d’adopter consciemment une démarche propre à fédérer les acteurs concernés par le changement. Des initiatives de co-construction (comme le Lab04) qui permettent à tous d’exprimer, au mieux, leur expertise, leurs expériences et leurs points de vue respectifs en lien avec un problème défini sont d’excellentes façon de cheminer, en confiance, à travers des transformations qui créent de la valeur et du sens pour l’entreprise. L’intelligence collective, c’est beau ! Croyez-moi.

Pour mettre en œuvre le changement, il existe un arsenal de compétences sociales à déployer pour créer des synergies et occulter les «résistances». Elles permettent d’établir ou de maintenir des relations de collaboration bienveillantes. Quelles sont-elles ?

L’écoute

L’écoute, c’est non seulement être réceptif et attentif, mais c’est aussi questionner et laisser à l’autre l’espace nécessaire pour s’exprimer. On n’est pas seulement dans l’effort intellectuel et logique ; on est aussi dans l’effort de rejoindre, de partager ce que vit celui qui parle. C’est plus qu’entendre, c’est ressentir et ce, jusque dans l’expression du non-verbal. L’écoute est fortement liée à la communication : poser des questions ouvertes lors d’un échange et participer au dialogue grâce à sa capacité de reformuler, questionner, enrichir et réfuter (parfois !). Écouter, c’est donc se donner l’occasion d’explorer ensemble des significations.

L’empathie

L’empathie, c’est la capacité de ressentir les émotions d’autrui. Plus fine est notre attention aux états intérieurs des autres, plus facilement nous «connectons». Une personne empathique est indépendante, motivée, flexible et capable d’adaptation. Elle se connaît, est sensible à ses propres besoins et, pour cette raison, arrive à prendre conscience d’un problème ou d’une situation de façon claire et profonde. Parce qu’elle permet d’appréhender les états affectifs et cognitifs des autres, l’empathie calme les peurs, désamorce la colère et mobilise les individus.

L’influence constructive

Affirmer une influence constructive, c’est s’exprimer de manière à obtenir le résultat social désiré vis-à-vis une initiative. L’influence combine le contrôle de soi et la connaissance que l’on a de l’autre pour nous permettre d’évaluer la force à mettre en œuvre pour dénouer un désaccord à son avantage. On lie fortement l’influence à la confiance en soi et à la crédibilité. On est ainsi plus ouverts à l’influence des personnes à qui l’on accorde une valeur positive en fonction de nos critères personnels et sociaux (les compétences, les habiletés, l’expérience, les connaissances et l’expertise que l’on valorise).

Et si vous n’avez qu’une seule compétence sociale à déployer, mes recherches indiquent que ce devrait être l’écoute ;-)

L’entrepreneuriat collectif et le changement

En ce qu’elles ont développé des réflexes humains et des modes participatifs et démocratiques de gestion, les entreprises d’économie sociale possèdent déjà (et depuis longtemps !) l’«ADN» de la mise en œuvre du changement. L’écoute active ? Elles maîtrisent ! Elles ont déjà créé des lieux d’échanges et des contextes favorables à une communication ouverte et bilatérale. L’empathie ? Leurs activités économiques se fondent sur leur utilité sociale et c’est de cette prise de contact constante avec l’Autre que naît les visions les plus inspirantes, les plus claires et les plus puissantes. L’influence constructive ? Pfff ! Elles ont compris ! Elles impliquent et mobilisent quotidiennement des employés, des membres, des bénévoles, des partenaires. C’est donc tout naturellement qu’elles peuvent susciter l’adhésion, convaincre et négocier.

Aujourd'hui, les entreprises changent pour devenir des organisations plus agiles et plus apprenantes, pour que leurs équipes partagent une vision claire, créatrice de valeurs. Elles font confiance à leurs gens, les invitent à être autonomes et à exprimer leur créativité et leur potentiel. Elles sont plus responsables, plus engagées. À l'heure où l'on se parle, vous avez tout ce qu'il faut : 1, 2, 3, ôsez !


Biographie de l'auteure

Marie Michèle Lemay est passionnée par la gestion du changement. Elle aime se creuser la tête pour réfléchir aux actions qui créent du sens et de la valeur pour aujourd'hui et demain.